Yandex B2B Tech позволила бизнесу создавать ИИ-ассистентов для анализа разговоров с клиентами

Компании получили возможность создавать в Yandex SpeechSense ИИ-ассистентов, которые анализируют диалоги клиентов с операторами контакт-центров. Они оценивают качество обслуживания, помогают находить проблемы в коммуникации и сокращают объём ручной проверки разговоров. За два месяца тестирования более 30 компаний запустили около 700 таких помощников.

Ассистенту можно поручить определить удовлетворённость клиента, подготовить краткое содержание разговора или предложить меры для улучшения обслуживания. Одновременно компания может использовать несколько помощников с разными задачами либо выбрать готовые варианты — например, для анализа активных продаж и контроля технической поддержки.

Технология рассчитана не только на звонки в контакт-центры. С её помощью можно исследовать разговоры в офлайн-точках продаж, HR-коммуникации и другие типы диалогов. В Yandex B2B Tech отмечают, что руководитель продукта способен таким способом выявить элементы приложения, которые чаще вызывают вопросы, а директор по продажам — сравнить отклик клиентов на акции и предложения. Для крупных организаций автоматизация обработки нескольких тысяч диалогов в день может высвободить сотни рабочих часов.

ИИ-ассистентов уже используют «Ренессанс жизнь» и «Юрент». Первая компания автоматически определяет удовлетворённость клиентов после обращения в контакт-центр и сопоставляет оценку модели с реальными отзывами. Так она проверяет, можно ли в дальнейшем отказаться от отдельных опросов о работе операторов.

«Юрент» сравнивает настроение клиента в начале и конце разговора, проверяет, решён ли вопрос, и оценивает вероятность повторного обращения. Система также распределяет диалоги по темам, чтобы компания могла увидеть наиболее распространённые проблемы и работать с ними отдельно.